Prigovori
Informacije o podnošenju i rješavanju prigovora
IKB Umag posluje sukladno važećim zakonskim i podzakonskim propisima, internim aktima i procedurama te ugovorima sklopljenima s klijentima. Informacije o uvjetima poslovanja dostupne su u poslovnicama Banke i na internetskoj stranici Banke, a naši zaposlenici rado će odgovoriti na vaša pitanja i pružiti potrebne informacije i pojašnjenja.
Kontinuirano unapređenje kvalitete usluga i zadovoljstva klijenata jedan je od važnih ciljeva Banke. Zato su nam vaša pitanja, prijedlozi i prigovori važni kako bismo dodatno unaprijedili proizvode, usluge i poslovne procese.
Podnošenje prigovora
Ako imate pitanje, primjedbu ili niste zadovoljni pruženom uslugom, predlažemo da se najprije obratite zaposlenicima Banke u poslovnici ili putem Call centra. U slučajevima kada nije moguće odmah odgovoriti na vaš upit ili riješiti situaciju, možete podnijeti pisani prigovor.
Pisani prigovor možete podnijeti ako smatrate da usluga ili transakcija nije provedena u skladu s ugovorom, propisima ili pravilima poslovanja Banke odnosno ako smatrate da su prilikom pružanja usluge povrijeđena vaša prava.
Prigovor možete podnijeti:
- osobno u poslovnici Banke,
- telefonom putem Call centra na broj 052/702-400,
- elektroničkom poštom na adresu callcentar@ikb.hr,
- putem web forme na internetskoj stranici Banke,
- poštom na adresu:
Istarska kreditna banka Umag d.d.
Ured Uprave – Odjel za upravljanje ljudskim resursima, odnose s javnošću i opće poslove
Ernesta Miloša 1
52470 Umag
Prigovor možete podnijeti putem obrasca dostupnog u poslovnicama i na internetskoj stranici Banke ili u slobodnoj formi. Banka će potvrditi primitak pisanog prigovora.
Radi zaštite povjerljivosti i sigurnosti podataka, kod podnošenja prigovora elektroničkom poštom potrebno je koristiti e-mail adresu evidentiranu u sustavu Banke. Ako se klijent obrati s neevidentirane e-mail adrese, odgovor će biti dostavljen isključivo na posljednju evidentiranu adresu klijenta.
Što prigovor treba sadržavati
Kako bi se prigovor mogao što učinkovitije obraditi, potrebno je navesti:
- osobne podatke podnositelja prigovora,
- opis događaja ili okolnosti na koje se prigovor odnosi,
- relevantne datume, podatke o računu ili transakciji,
- eventualnu dokumentaciju ili dokaz koji može pomoći u rješavanju prigovora.
Banka ne odgovara na anonimne prigovore.
Rješavanje prigovora
Banka svaki prigovor razmatra pažljivo i u skladu s važećim propisima te internim procedurama.
Na pisani prigovor Banka će odgovoriti u roku od 15 dana od njegova zaprimanja, osim ako je za pojedine usluge posebnim propisima određen drugačiji rok.
Ako odgovor nije moguće dostaviti u navedenom roku, Banka će podnositelja obavijestiti o razlozima odgode i očekivanom roku odgovora.
Kod prigovora koji se odnose na platne usluge Banka će odgovor dostaviti u roku od 10 dana. U složenijim slučajevima podnositelju će biti dostavljen privremeni odgovor s obrazloženjem razloga odgode i informacijom o roku konačnog odgovora, koji neće biti duži od 35 dana od zaprimanja prigovora.
Odgovor na prigovor Banka dostavlja na način kojim je prigovor podnesen ili na adresu navedenu u prigovoru, vodeći računa o zaštiti povjerljivosti podataka klijenta.
Alternativno rješavanje sporova
Ako podnositelj prigovora nije zadovoljan odgovorom Banke, može se obratiti Hrvatskoj narodnoj banci, nadležnim tijelima ili udrugama za zaštitu potrošača.
Također, može pokrenuti postupak alternativnog rješavanja sporova pred nadležnim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, primjerice pri Hrvatska gospodarska komora – Centru za mirenje.
Neovisno o navedenom, podnositelj prigovora ima pravo zaštitu svojih prava zatražiti pred nadležnim sudom.